Case Silta Oy: Palkkapalveluprosessin kannattavuuden parantaminen

Lähtötilanne/haasteet

Palkkapalveluprosessien kehitysprojektin tavoitteena oli luoda palkkapalveluyksikköön kaikki liiketoimintafunktiot käsittävä yhtenäinen prosessimainen toimintatapa ja -kulttuuri sekä parantaa merkittävästi prosessin kannattavuutta.

Ratkaisu

Projekti käynnistyi kyselyllä sekä johdon ja henkilöstön haastatteluilla. Kyselytutkimuksen jälkeen käynnistettiin simulaatioworkshopit, joissa palkkapalveluprosessi sekä siihen läheisesti liittyvät prosessit havainnollistettiin todellisten asiakastapausten kautta. Prosessisimulaatiopäivään osallistuivat kaikki simuloitavaan tapaukseen osalliset työntekijät, esimiehet ja johto tarkkailijan roolissa. Asiakkaan edustajat haastateltiin. Lisäksi käynnistettiin mittava tiimivalmennusohjelma 11 eri paikkakunnalla seuraavista teemoista:

• Ryhmähenki & roolit
• Muutos & sen hallinta
• Pelisäännöt & tavoitteet
• Hyvä asiakaspalvelu
• Asiakaspalvelutilanteiden kielen taikuutta

Tulokset

Simulaation lopputuloksena syntyi kuvaus prosessin nykytilasta , sen pullonkauloista ja kehitysideoista. Yhtenäisiä toimintamalleja ja -ohjeita työstettiin projektin aikana valmennuksissa sekä muissa foorumeissa. Lopputuloksena saatiin mm. uudet palaverikäytännöt tiimien sisällä sekä asiakkaan ja asiakasvastaavien välillä, tiimien sisäisiä ja -välisiä pelisääntöjä selkeytettiin sekä sovittiin yhteistyötä helpottavista uusista toimintatavoista. Koko 1,5 vuotta kestäneen projektin lopputuloksena palkka-asianhoitajien ja tiimien esimiehillä on oman arvionsa mukaan selkeästi parempi käsitys toiminnan kokonaisuudesta ja oman työn osuudesta siinä, paremmat yhteistyötaidot sekä valmiudet vaikuttaa omaa työtä koskeviin asioihin.

"Kerrankin keskityttiin olennaiseen ja kaikkia osapuolia kuunneltiin. Avasi silmät ja korvatkin."

"Jälleen kerran Saara antoi meille paljon ajattelemisen aihetta. Hyvä muistutus siitä, mitä ja miksi täällä näitä hommia tehdään."